אפרת דרורי, אנליסטית יישומים ב-IDC ישראל (משמאל למעלה)

שוק ה-CRM צפוי להגדיל את היקפו פי שלושה השנה בהיבט כמות הרשיונות המוטמעים – מ-6,000 רשיונות שהוטמעו במערכות CRM בישראל בשנה שעברה ל-17,000 רשיונות; כך אמרה ל-DailyMaily אפרת דרורי, אנליסטית יישומים ב-IDC ישראל, שערכה דו"ח שהוזמן על ידי מיקרוסופט ישראל ובחן את התקדמות פתרון ה-CRM של החברה בקרב ארגונים בארץ. עוד מעריכה IDC, כי השנה חלה התחזקות של הטמעת פתרונות CRM בקרב ארגונים בארץ. לדבריה, הערכת IDC ישראל היא ששוק ה-CRM צפוי להגיע להיקף כספי של 18 מיליוני דולרים בשנת 2007, ברשיונות ובתחזוקה לא בפרויקטים.

"ישנן כמה בעיות במדידה", אמרה דרורי, "אחת הבעיות בשוק ה-CRM – כמו בשווקים דומים, הוא שיש הבדל גדול בין כמות הכסף שמשלמים הארגונים עבור רשיונות, לבין רשיונות שהוטמעו בפועל. כך, ארגונים משלמים בשנה מסויימת, אולם ההטמעה של הרשיונות נעשית לאורך השנים, בהדרגה. היבט נוסף הוא כמות הכסף אותו שילמו ארגונים על הרשיונות, שכאמור בחלקם לא הוטמעו. היבט נוסף המקשה על המדידה הוא קבלת פתרון CRM כחלק מפתרון ERP".

לכן, אמרה דרורי, ערכה IDC ישראל בדיקה בשלושה היבטים שונים: האחד, המשמעותי לשיטתם, הבוחן את כמות הרשיונות שנרכשו והוטמעו בפועל, משמע יש משתמש קצה הנעזר בפתרון ה-CRM הארגוני. השני, כמה כסף הוצא על ידי הארגון, הלקוח, לטובת ספק ה-CRM, לא כולל עלות הטמעת הפרויקט עצמו. והמדד השלישי: כמה רשיונות נמכרו בישראל באופן כולל, במהלך השנים, ולא בשנה ספציפית.

במקום הראשון בכמות הרשיונות שנמכרו בשנת 2005 נמצאת סיבל, עם 866 רשיונות שנמכרו והוטמעו בקרב שני ארגונים. לאחריה נמצאת מיקרוסופט, שמכרה אותה שנה 560 רשיונות, שהוטמעו בקרב 46 ארגונים. במקום השלישי – סאפ, עם 591 בקרב ששה ארגונים. לאחריה Salesforce.com עם 726 רשיונות בקרב 65 לקוחות. פיפלסופט נמצאת במקום החמישי, עם 1577 רשיונות אצל לקוח אחד, והרחק מאחור, במקום הששי, אורקל, עם 100 רשיונות אצל שלושה לקוחות. הדירוג כאמור נעשה לפי כמות הרשיונות שנמכרו, אולם מה שחשוב לפי דרורי, הוא כמות הרשיונות שהוטמעו.

בשנת 2006 עברה מיקרוסופט למקום הראשון בכמות הרשיונות שנמכרו - 3051 ובכמות הרשיונות שהוטמעו – 2510, בקרב 101 ארגונים. במקום השני נמצאת פיפלסופט עם 2421 רשיונות שנמכרו ו-785 רשיונות CRM שהוטמעו בארגון אחד. סאפ ממוקמת במקום השלישי עם 812 רשיונות שהוטמעו אצל 8 לקוחות, לאחריה Salesforce.com עם 775 רשיונות בקרב 37 לקוחות. סיבל נמצאת במקום החמישי, ולאחריה אורקל.

צמיחה למיקרוסופט
לדברי דרורי, "אנו רואים צמיחה של מיקרוסופט במעבר משנת 2005 לשנת 2006 - הן בכמות הרשיונות שנמכרו, והן בכמות המשמעותית של ההטמעות, כמו גם בכמות הארגונים שרכשו פתרון CRM של מיקרוסופט". היא הוסיפה, כי "נתח השוק של מיקרוסופט ברשיונות מוטמעים, עמד בשנת 2005 על 11%, ואילו בשנה לאחר מכן צמח באופן משמעותי לנתח של קרוב ל-40%".

היא הסבירה שלמרות שאורקל רכשה בשנה שעברה את החברות סיבל ופיפלסופט, הרי שהמדידה של מכירת והטמעת שלושת הפתרונות: סיבל, פיפלסופט ואורקל CRM – נעשתה בנפרד. "המדידה הופרדה כיוון שהמדובר בשלושה מוצרים שונים, האחד של אורקל והשניים שנרכשו על ידה במהלך השנה שעברה. בכל מקרה המדובר בארץ באינטגרטורים נפרדים, כאשר כל אחד מהפתרונות מתחרה במשנהו. אינני חושבת שנכון למדוד אותם כפתרון אחד בגלל הרכישות. ניתן יהיה להתייחס אליהם כפתרון אחד -  רק כאשר אורקל תבוא עם תווכת הפיוז'ן באופן מגובש, והפתרונות ישולבו באופן אינטגרטיבי. עד אז – יותר נכון יהיה למודדם לחוד".

היקף השוק בהיבט הכספי
סיכום שנת 2005 מעלה כי שוק ה-CRM בארץ עמד על היקף של 17.8 מיליוני דולרים, ובשנת 2006 – 13.35 מיליוני דולרים. לכאורה, מציינת דרורי, כי המדובר על צמצום השוק אלא שאין הדבר כך. זאת, כיוון שעסקת בנק הפועלים, אשר רכש את פתרון סיבל, היתה משמעותית ב-2005 והביאה ל"קיטון" מלאכותי בשוק בשנה שלאחר מכן. לדברי דרורי, בניכוי עסקת בנק הפועלים-סיבל, השוק של ה-CRM בארץ צמח בשנת 2006 בכ-26%, והשנה הוא צפוי להגיע לכ-18 מיליוני דולרים, ברשיונות ובתחזוקה - לא בפרויקטים חדשים. "השוק הישראלי הוא שוק קטן", אמרה דרורי, "אם לקוח ענק – ארגון טלקום, או בנק גדול, או משרד ממשלתי מחליט על הטמעת פתרון CRM, הרי שהדבר משפיע על כלל השוק".

מבחינת מגזרים, ציינה דרורי, "במגזר הפיננסי ובעיקר בפלח הביטוח שלו אנו רואים תנופה ממשית בעולם ה-CRM". הסיבה לדבריה היא ההפנמה של השוק את השינויים הנדרשים ממנו בשל המלצות ועדת בכר, וגם שינוי בהתייחסות הרגולטורית. "הפרויקטים בחלקם יצטרכו לתת מענה לסל המוצרים המורחב שחברות הביטוח מציעות", ציינה. היא הוסיפה, כי שוק שטרם הבין את מלוא המשמעויות הגלומות בעולם ה-CRM, הוא עולם הבריאות, "אנו עדיין לא רואים התעוררות בפלח זה, אבל הוא צפוי להתעורר - במגזר הבריאות יש המון פוטנציאל סביב תיק רפואי דיגיטלי, עבור פתרונות CRM".

לדברי דרורי, "אנו רואים יישומים של פתרונות CRM, שהם לא מוטי לקוח, כלומר לא נועדו להיות תוכנה לניהול לקוחות, אלא ארגונים אשר לוקחים פתרון של CRM, ועושים אותו לפתרון מול ספקים, או מול הלקוחות הפנים-ארגוניים. זו מגמה שעולה בצורה מובחנת. זו אחת העוצמות של חברות המספקות פלטפורמה גמישה, ומיקרוסופט היא הנהנית הגדולה ביותר ממגמה זו".

היבט נוסף, לדבריה, הוא צמיחת הפתרונות לשוק ה-SMB, "אנו מבחינים שלסיבל יש פתרון פחות פונקציונלי, אבל כזה שמאד מתאים ל-SMB. אנו רואים התעוררות של שוק SMB – הן במוכנות של ארגונים והן בפתרונות שהספקיות נותנות לפלח שוק זה". היא הוסיפה כי רעיון התוכנה כשירות, SaaS, קונה חלקה בעולם ה-CRM, "ונראה עוד חברות, Salesforce.com לא תהיה לבד בתפיסה זו".

"ככלל, השוק צפוי לגדול", סיכמה דרורי, "השוק הישראלי בשל לפתרונות CRM, אלא שעדיין, במידה פחותה מזו של השוק העולמי. הניסיון שנצבר בפרויקטים עתירי משאבים, ותקופת היישום הארוכה שארכה בקרב חלק מהלקוחות – יחד עם תועלות חלקיות לעיתים – יצרה רתיעה בקרב לקוחות פוטנציאליים". אולם, מצד שני, הוסיפה, "הניסיון שנצבר גם עוזר לתיאום הציפיות. הלקוח מבין מה סביר לצפות מפתרון שכזה, וגם האינטגרטור יודע לא להבטיח דברים 'שבשמיים', כי אם דברים ישימים".