"קונפליקטים הם חלק מההתנהלות היומיומית בארגון, והם מהווים הפרה של האיזון בארגון, אבל לפעמים דווקא ממצבים של קונפליקטים - מגיעים למקומות טובים יותר", אמרה ורד לוינשטיין,  מנהלת אקדמית במכללת נס טכנולוגיות וחברה בוועדת ההיגוי של פורום HR מקבוצת אנשים ומחשבים, במפגש הפורום שהתקיים אתמול (ה') בתל אביב. לוינשטיין הנחתה את המפגש, שדן בנושא "קונפליקטים ואפקטיביות ארגונית".

ד"ר אתי פז, יועצת בכירה לניהול אסטרטגי ופיתוח ארגוני, ומרצה במכללת הגליל המערבי, באוניברסיטת בר אילן ובתוכנית MBA במרכז האקדמי פרס ברחובות, פתחה את המפגש בהרצאתה על קונפליקטים והקשר שלהם לאפקטיביות ארגונית. "קונפליקט ארגוני הוא תהליך המתחיל כאשר יחיד או קבוצה חשים נפגעים על ידי אדם או קבוצה אחרת. זוהי אינטראקציה בין הצדדים, התלויים זה בזה, התופסים את מטרותיהם כמנוגדות ואת האחר כמפריע להם בהשגתן", אמרה פ". לדבריה, הקונפליקט הוא תהליך ולא אירוע נקודתי, דינאמי ואינטראקטיבי, והוא מתרחש כאשר יש תלות בין הצדדים בקונפליקט. בהתרחש קונפליקטים בארגון, יש פגיעה ביכולתו של הארגון להשיג את מטרותיו, כלומר פגיעו באפקטיביות שלו.

פז סקרה גישות שונות לבחינת מקורות הקונפליקטים: גישת המטרות, גישת המשאבים, גישת המוטבים, גישת התהליכים הפנימיים וגישת הערכים. הגישות הללו, אמרה, מובילות למדדי אפקטיביות של הארגון, כמו מדדים כמותיים-אובייקטיביים (רווח כספי, עלייה בהכנסות וכו'), או למדדים איכותיים-סובייקטיביים (מוראל העובדים, שביעות רצון ועוד).

אם בעבר, כשהמערכות הארגוניות היו סגורות, נתפס הקונפליקט כדבר רע, כמשהו שיש "לחסל" אותו מפני שהוא מהווה איום - הגישה המודרנית כיום מכירה בחשיבות הקונפליקט ו"מציעה הזדמנות לבדוק אם לקונפליקט יש היבט חיובי, בעיקר מעצם היות הארגונים היום פתוחים יותר מבעבר".

פז עשתה הבחנה בין קונפליקטים אמוציונליים לקונפליקטים קוגניטיביים, הקשורים ביניהם בקשר כמעט גורדי. לרוב כשמתחיל קונפליקט קוגניטיבי, המתפתח על בסיס בריא של דעות שונות - מתרחשת על בסיסו הסלמה לקונפליקט אמוציונלי, הפוגעת באפקטיביות הארגונית. לדבריה, מחקרים מראים שארגון שיודע לזהות ולנהל קונפליקטים - התהליך תורם מאוד לתוצרים של הארגון. לכן, סיכמה פז, צריך לזהות במהירות את הקונפליקטים, ולעצור את הידרדרותם מן המצב הקוגניטיבי למצב האמוציונלי. יש להבין ולהכיר בחשיבות הקונפליקטים הארגוניים וההתמודדות איתם, ויש להכיר בהיותו של העיסוק בקונפליקט חלק מהתפקיד הניהולי.

אחת הדרכים לפתרון קונפליקטים היא הגישור, ועל יתרונות הגישה הזאת הרצתה דפנה נחושתן, מנהלת הסכמה, המשכן לבוררות ופתרון סכסוכים. "אחד הדברים הטובים ביותר הם קונפליקטים, אבל החשוב ביותר - ניהולם, והגישור הוא אחת הדרכים לנהל את הקונפליקטים", אמרה נחושתן.

היא הציגה את תפיסת הקונפליקט בגישור, הרואה בקונפליקטים תופעה אנושית טבעית, שקיימים תמיד - כחלק מהחיים, ויש להם פוטנציאל של למידה וצמיחה. תפיסת הגישור גורסת, שאפשר להיעזר בגורם שלישי, שיסייע לצדדים לפתור את הקונפליקט בגישה משתפת, המאפשרת פתרון win-win. שני הצדדים מגיעים לגישור בהסכמה, כשהצד המגשר מסייע לצדדים לנהל ביניהם משא ומתן ישיר, משתף, למציאת פתרון מספק ומוסכם, מבלי שיהיה בידו הכוח לכפות עליהם פתרון כלשהו.

נחושתן ציינה, כי נוסף על כך שהתהליך הוא רצוני מצד המשתתפים בו - הוא גם הליך לא פורמלי ומהיר בהרבה מהליכים אחרים - משפטיים, או בבוררות, למשל. הליך הגישור מאפשר שמירה על סודיות המידע העולה במהלך הגישור, הוא מאפשר פתרונות יצירתיים, ואחד הדברים החשובים - הוא נותן מענה לאינטרסים של הצדדים ולא לעמדותיהם. "לב העניין", הדגישה נחושתן, "הוא העובדה שהגישור נותן מענה לאינטרסים, ובכך פותר בעצם את הקונפליקט, ותפקידו של המגשר הוא למצוא את האינטרסים המשותפים, שיספקו את שני הצדדים".

עוד ציינה נחושתן את יתרונות הגישור במסר הארגוני - הקשבה, שקיפות, יישוב מחלוקות בהסכמה, העברת מסר שהגישור הוא חלק מהקוד האתי של הארגון ועוד.

נחושתן אמרה, כי בעולם מתחזקת המגמה שהגישור הוא הדרך לפתרון סכסוכים ביחסי עבודה. לפי בדיקות - חברות בארה"ב אשר אימצו את הגישור פתרו יותר מ-95% מהסכסוכים בדרך זו. לדבריה, 70% מהגורמים שמוצע להם הליך הגישור מסכימים להשתמש בו, ומתוכם - 70% גם מצליחים להגיע בעזרתו לפתרון.