אבי עסיס, מנכ"ל WideLink

"מודל ה-SaaS (ר"ת Software as a Service) הוא מודל קשה לעיכול עבור מנהל יחידת המיחשוב, כיוון שהוא צפוי לנגוס בכוחו ובמעמדו. אם יישומים ושירותי מיחשוב נוספים יסופקו על פי דרישה לכל מי שיחפוץ בהם, כוחו של המנמ"ר ילך ויחלש ותפקידו יתייתר בהדרגה". הערכה פסימית זו השמיע אתמול (ג') אבי עסיס, מנכ"ל WideLink פתרונות עסקיים, במפגש מועדון המנמ"רים C3 מקבוצת מועדוני ThePeople. עסיס הנחה את המפגש, שנערך במלון קראון-פלאזה בתל אביב, ודיבר על עתיד ה-CRM בעידן ה-SaaS. מצויד בנתונים טריים שפרסמה חברת המחקר גרטנר, אמר עסיס כי עד 2009 כ-50% מיישומי המכירות בארגונים יתבססו על מודל SaaS. בנוסף, ציין, עד לשנת 2011 שוק ה-SaaS צפוי לתפוס נתח של 15% מכלל רישוי התוכנה.

גרטנר, אמר, שערכה סקר רחב בנושא, שאלה מהי האפליקציה הצפויה להגדיל עבור הארגון את הרווחיות; 60% השיבו שהיישום שיאפשר לבנות מערכת יחסים הדוק יותר עם הלקוח הוא שגם צפוי להגביר את הרווחיות. גרטנר אף אמרה, כי CRM נמצאת ברשימת העניינים החמים ביותר על שולחן המנמ"ר, לצד נושאים כמו BI, וירטואליזציה ואבטחת מידע.

לדברי עסיס, בגלל הפוטנציאל העצום הטמון בתחום זה, חברות המחקר צופות שגוגל תרכוש את Salesforce.com, כאשר האיחוד הזה כבר עתה יוצר איום גדול על כל המתחרות בשוק ה-SaaS. "עד 2012 תהפוך גוגל לשחקנית מרכזית ומתחרה חזקה בתחום היישומים מול מיקרוסופט, אורקל וסאפ", אמר. 

את המפגש פתח טל שלסקי, מנהל אגף ה-CRM ו-Ebanking בבנק הפועלים, שאמר כי סיסמאות ידועות בתחום ה-CRM הופכות למציאות ביישום המערכת בפועל. "לא מדובר בפרויקט טכנולוגי אלא בתוכנית רחבה שמצריכה שינויים ארגוניים לא מעטים. ללא תמיכת המנכ"ל, שהכיר בחשיבות התוכנית, סביר שלא היתה התכונית זוכה להצלחה".

לדבריו, היעד בהטמעת המערכת היה לשים את הלקוח במרכז הפעילות ולאפשר לקיים עימו דיאלוג מתמשך. "בהמשכיות, הכוונה היא לכך שהלקוח, כמעט בכל מגע עם ערוצי הבנק השונים – בסניף, במוקד הטלפוני או באינטרנט – יחווה המשכיות, מבלי שייתבע ממנו שוב ושוב לספר את סיפורו. המשכיות נוגעת גם לחוויית העובד, כאשר המערכת אמורה לאפשר לו לראות את ההיסטוריה של הלקוח ולהבליט את העניין הרלוונטי להתייחסות".

ערן פייט, אחראי על נושא ה-CRM בחטיבת התפעול של בנק הפועלים, סיפר כי "כיוון שסיבל מגיעה עם מתודולוגיות הטמעה ייחודיות ומוכחות, העדפנו להשתמש במתודולגיות אלו בתהליך הפיתוח . בנוסף, החלטנו מראש כי סיבל לא תוטמע כמוצר ספורדי בארגון, אלא כחלק בלתי נפרד מהתשתיות, תוך קישוריות לסביבת ה-SOA הארגונית ול-DWH, כולל שליפת מידע באופן מקוון".  

מאיר שור, מנהל הטכנולוגיות הראשי בבנק לאומי, אמר כי "אסטרטגיית ה-CRM הוגדרה בבנק מראש כמנוע חשוב לצמחיה עסקית, ואכן, תוכנית ה-CRM שלנו, שאף זכתה בהכרה נרחבת ובפרסים, הראתה באופן ברור כיצד ה-IT יכול להביא לשינוי משמעותי וליצור ערך עסקי". שור הדגיש, כי מערכת ה-CRM שהוטמעה בבנק לאומי היא אמנם סיבל, אולם בניגוד למערך בבנק הפועלים, לאומי ערך התאמות וקישר את סיבל עם מערכות לגסי בבנק כדי לממש את תוכנית ה-CRM באופן שהותווה מראש.

ענת פישמן, ראש היחידה למערכות מיחשוב - מלן, אשר מופקדת על כל פעילות המיחשוב במשרד הביטחון, שיתפה את הקהל בלקחים מיישום מערכת Dynamics CRM של מיקרוסופט. לדבריה, חברת אפקט נבחרה לצורך הטמעת המערכת, בין היתר, כיוון שהיא פיתחה יישום IT Help Desk על בסיס המערכת של מיקרוסופט, באמצעותו הוקם מוקד התמיכה. פישמן סיפרה, לקול צחוקם של חברי המועדון, שאחת ההחלטות הראשונות החשובות שהיא לקחה על עצמה בעת הטמעת המערכת היה להחליף את צוות התמיכה, שהורכב מחיילות שהמוטיבציה שלהן להעניק שירות היתה נמוכה ביותר. לדברי פישמן, הפרויקט - שהשיג את כל מטרותיו, עלה לאוויר בלו"ז קצר ביותר – תוך חמישה חודשים.